案例4 H市北松镇 —— 集体上访事件处理过程中的沟通策略

　　引言

　　2005年7月6日早晨7点40分，张副市长像往常一样乘车赶往市政府上班。张副市长坐在车里，一面观看着路两边匆匆忙忙上班的人群，一面思考着当天的工作。突然，她的手机响了起来，她接听着手机，随着对方急促的话语，脸上的表情立即变得严峻起来。她放下手机就让车子赶往省委。

　　省委门前

　　这天的早晨，北松镇500余名农民围堵在省委门前，要求见省委领导，告发北松镇管委会支持开发商，在城市道路改造项目中，损害了农民利益。500多名农民群情激奋、情绪异常，口号声、谩骂声不断，不仅把省委门前的道路堵个水泄不通，还拦截路上的车辆和行人，严重影响了省委的正常办公和群众的出行。张副市长赶到现场，面对这一严峻形势，果断要求北松镇政府派人与农民协商，让他们选代表对话，但农民拒绝选代表。副市长又要求北松镇管委会派有关领导进入人群与他们对话，进行劝导工作，说服他们立即停止围堵省委的行动，采取正当途径反映情况。结果，所派去的镇领导都被农民哄了出来。情况在进一步恶化，围观的人也越来越多，秩序越来越乱，交通被严重堵塞，局面也越来越难以控制。群众集体上访事件的性质发生了变化，严重地违反了《城市治安条例》。为了控制局势，根据有关法律条例，市政府不得不采取应急措施，准备紧急启动突发性群体事件应急处置预案。200余名全副武装的特警已经到达现场，并备好了十台大客车，现在就等副市长一声令下。张副市长周围的人都注视着她，等待着她的命令。

　　张副市长与农民的沟通

　　张副市长看着跪在地上的农民，看着他们哭天喊地的样子，她不忍心采取不得已的措施。但是，两次的劝解工作都失败了。她看看自己身边的工作人员，他们期待的眼光注视着自己。她看看门前的群众，他们那无助的表情，无奈而又失去理性的行为。她最后决定自己再做一次努力，劝导他们立即离开。周围的同事们都极力阻拦，认为这样太危险，因为他们的情绪几乎到了失控的地步。但是，张副市长不顾别人的阻拦，毅然决然地来到了人群的前面。

　　她抬起手，镇静地向大家挥了一挥，示意大家安静下来。人们一看，上来了一位女士，而且还挺镇静，顿时就安静了下来。这时，张副市长开口说话了：“父老乡亲，兄弟姐妹们：我叫张爱华，是市政府的副市长。”

　　“你是真的吗?” 这时有一位农民怀疑的嚷到。

　　张副市长从容的答到：“是真的。我就是你们选出来的副市长”。

　　顿时全场鸦雀无声了。张副市长接着说：“你们应该相信政府能够按政策办事。你们到这里来，就是找政府解决问题的，我受政府的委托来和你们讨论和解决问题的。”

　　在场的农民激动的鼓起掌来。张副市长接着说：“你们的掌声就是对我的信任，我一定把你们的问题处理好。但是，马路上不是解决问题的地方，为了更深入地了解情况，更好地解决问题，请你们跟我回到镇上去解决问题。”说完后，副市长迈着稳健的步伐朝大客车走去，带头上了大客车。一些农民也就跟着上了车。但还有一些农民仍然留在原地不走。这时，副市长在车上和已经跟她上车的农民说：“请你们让车下的农民都上车好不好”。一些农民对着车下喊话，叫喊车下的农民赶快上车。

　　车下的农民回答说：“你们先回去吧，看看这位副市长是不是真能解决问题，真解决了我们再走，不然我们就不走了”。

　　听到农民的话，张副市长沉着地笑了，她对车上的农民说：“你们告诉车下的农民，他们要是不跟我走，那我也不走了，看看谁来解决问题”。

　　张副市长的这番话，把车上的农民说服了，他们向车下的农民嚷到：“你们不走市长也不走，那谁来解决问题呀!快上车吧”。这一次，农民不再说什么了，就这样全体都上车了，十台大客车拉着500多名农民回到了北松镇。

　　与农民代表的对话

　　到了北松镇之后，农民选出了10名代表和副市长对话，副市长认真地听取了每位农民代表的发言，并且做了详细的记录，了解了事情的基本情况。

　　最后，副市长总结发言：“今天十位代表的发言，把这次上访的情况说清楚了。我把你们发言的内容总结概括了一下，主要反映了四个方面的问题：第一，要求暂时停止房屋拆迁。第二.目前北松镇用房屋补偿的办法，虽然价格上你们受益了，但不符合你们的生活习惯，住楼房不便于养鸡养鸭的，所以要求拆迁房屋货币补偿。第三.要求承认临时房照。临时房照是镇政府正式颁发的，是由于政府工作环节上的原因，没有及时换发正式房照，补偿中不应该不承认。第四.要求补偿价格合理。你们认为开发商压价，损害了大家的利益，要求政府给做主。”说完后，副市长征求大家是否还有什么新的意见。大家都表示没有新的意见。

　　副市长最后回答说：“现在我对大家提出的4个问题作简单的回应。对于第一个问题，在问题还没有与开发商协商好之前，暂时停止房屋拆迁工作。对于后三个问题，市政府将立即组成工作组，按照有关政策规定，逐一调查、核实，并在最短时间内给你们明确的答复”。之后，副市长又向农民介绍了北松镇开发的意义，以及开发以后将给所有农民带来的好处。政府应将好事办好，农民也应该支持政府工作。同时也严厉地批评了农民用堵路堵门的上访形式来解决问题的做法是完全错误的，甚至是违法的。

　　听了副市长的批评后，10名代表立即承认了错误，表示吸取教训，坚决改正，并向市政府道歉。

　　尾声

　　两周以后，市政府与北松镇政府和开发商协商后，拿出了最后的处理意见。其基本内容是：一是按照国家已经出台的货币补偿办法，核定并发放农民拆迁补偿金额。是货币补偿，还是购买楼房，由农民自主选择。二是在特定情况下的时限内发放的临时房证给予承认。三是按国家政策规定，政府参与，逐家核实调查，确定补偿标准。四是待正式签订协议后，开始拆迁。

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